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省消费者协会发布全省移动通信服务行业评议结

新华社沈阳11月30日电辽宁省工商行政管理局30日发布移动通信服务行业消费者评议结果,参加评议的10万余名消费者中,认为移动通信服务行业存在霸王条款的人数47296人,占比超四成。

辽宁省工商局、省消费者协会发布全省移动通信服务行业评议结果宽带到期未提醒等11个问题最受关注

广州市工商局昨日公布了2010年以来通信服务行业六大投诉热点。记者昨天获悉,电信服务业多年来一直位居消费者投诉之首。

日前,北京市首个格式条款专家评审委员会召开第四次评审会议,电信行业六条格式条款最终被认定涉嫌构成“霸王条款”。

2016年4月初,辽宁省工商局和省消协开展移动通信服务行业消费者评议,采用发放纸质调查问卷、网络调查和座谈走访等方式,调查了辽宁省10万余名消费者,回收有效调查问卷100837份。

11月30日,省工商局、省消费者协会对外通报全省移动通信服务行业消费者评议结果,宽带到期运营商未提醒、套餐设置繁杂不易理解、霸王条款等11个问题成为消费者关注的焦点。

据统计,2010年和2011年,广州市工商局12315指挥中心接到消费者对电信服务业的投诉共26525宗,占投诉总量的19.67%。在消费者对通信服务行业的投诉中,通讯产品的相关投诉占到了很大比例。仅在2010年和2011年,广州市12315和消委会共接到消费者对通讯产品行业的投诉6346宗,占投诉总量的10.41%。投诉主要集中在各大通讯企业以及品牌大厂家。

其中针对“甲方如果发现乙方所填内容与实际情况不符,有权停止向乙方提供通信服务。”的格式条款,房山法院民二庭副庭长沈光认为,所填内容与实际不符有很多种原因,有可能是消费者的主观原因,故意用虚假信息进行登记签约,但也可能是身份证与户籍分离、住址与身份证不符、笔误等客观原因。

消费者认为,存话费送手机活动存在霸王条款、加重消费者责任减免经营者义务,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条和《辽宁省消费者权益保护条例》第二十四条,经营者不得以格式条款限制消费者权利、减轻或者免除经营者义务的规定,应当充分尊重消费者的选择权、公平交易权以及财产安全权。

今年4月开始,省工商局和省消费者协会在全省范围内组织开展了本次评议活动,超过10万人参与,中国联通辽宁省分公司、中国电信辽宁省分公司等三大运营商同步响应。

澳门新葡亰赌全部网址,部分经营者不履行退换货义务。对于符合国家手机三包规定退换货条件的,商家故意拖延时间逃避7天退机或者15天换机的期限。此类投诉有1417宗。

葡京娱乐,对于另一条被认定涉嫌“霸王条款”的“甲方承诺的预交使用费按以下约定消费完毕,不得以任何理由申请退还该预交使用费用”,房山工商分局法制科武连波科长指出:现在电信行业预存话费送手机、购手机补贴话费等活动较为普遍,但“不得以任何理由”等字眼一出现,往往就意味着在某些情形下会侵犯消费者的合法权益。

根据评议结果,中国移动通信集团辽宁有限公司、中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司、中国电信集团公司辽宁省电信分公司公开承诺整改。关于霸王条款问题,有的运营商已经整改,有的承诺到年底前,优化“存话费送手机”协议,允许消费者变更和解除协议,移动终端质量争议按“三包”规定执行。

统计结果显示,我省消费者对三大运营商提出更高期待。“宽带即将到期,运营商没有及时履行提醒义务”成为消费者反映最强烈的问题,参加评议的98895名消费者中,近七成认为运营商没有提前通知。

投诉中发现不少经营者不履行保修义务。对于保修期内的手机质量问题,有的商家故意称是人为原因导致,要求消费者付费维修,一些维修点收取高额维修费用。

《消费者权益保护法》中规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应按约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。也就是说,如果是电信公司违约,消费者按照法律规定享有选择权,可以要求退回相应的预付款。

与此同时,消费者对运营商套餐设置也存在意见。尤其是在4G正式商用之后,三大运营商2G、3G、4G套餐并存,让许多用户看得一头雾水。消费者认为运营商“资费套餐不明确、服务设置繁杂不易理解”。

通信服务行业6大投诉热点

另外,对于“在本协议有效期限内,甲方不能离网、过户或提前终止本协议。”的涉霸条款,房山工商分局合同监督管理科李占杰科长指出,根据《消费者权益保护法》规定:经营者不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。因此,消费者可自主选择是否继续接受某一项服务,如果消费者在承担违约责任后选择离网、过户或提前终止协议,应当允许。

行业中的霸王条款更为消费者诟病。消费者表示,运营商在存话费送手机活动中存在霸王条款,加重消费者责任,减免经营者义务。

消费者对通信服务行业的投诉,集中在收费模糊或多收、错收,格式合同制造“霸王条款”,虚假夸张广告“乱忽悠”,擅自开通增值等服务范围内。

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媒体曾多次曝光运营商私自给用户开通增值业务的现象,造成乱扣费。参加评议活动的消费者中,超过三成认为我省移动通信企业存在擅自开通增值服务的行为。

1:收费模糊不清,多收、错收屡遭消费者诟病。此类投诉共有1130宗,其中反映比较突出的是,因为扣错了话费产生的纠纷达421宗,因未明确告知资费标准而产生的纠纷达378宗,不能提供详细话费清单而产生的纠纷达221宗。

京城首个格式条款专家评审委员会成立于2011年6月,由北京市工商系统的专家、房山区消费者保护协会的人员、房山区法院、检察院的法官、检察官以及部分资深律师共同组成。

发布会上,三大运营商根据评议结果,公开承诺整改措施20项,涉及整改的内容主要包括投诉处理、宽带到期、存话费送手机等。

2:采用格式合同,强迫消费者接受“霸王条款”。主要表现在强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法,此类投诉有201宗;限制用户退网,强制性收取手续费等费用,此类投诉有89宗;只规定用户违约责任,却绝口不提自身的违约责任甚至制定免除自身法定职责的不合理条款,此类投诉有86宗;合同内容繁冗复杂,致使普通消费者无法轻易查看理解,此类投诉有65宗。

至今已召开4次评审会议,曾对涉及房屋中介、车辆购买、医疗、婚庆、出国培训、快递行业的多款格式条款进行了评审。

3:服务质量与承诺不符,广告“忽悠”消费者。由于基础建设问题导致的投诉共有773宗,反映较集中的有:网络信号不稳定,存在网络盲点区域,导致无法拨出拨入电话,无法收发短信息,无法正常接入互联网,此类投诉有408宗;宽带网络的网速达不到承诺的标准,此类投诉有243宗;一些运营商对消费者宣称的24小时、48小时内解决问题的承诺不能兑现,此类投诉有108宗。

4:在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务。如在消费者完全不知情的情况下擅自开通梦网服务等收费服务,此类投诉共有841宗。

5:增值电信业务收费服务资费不规范。有的增值服务在消费者使用时未明确告知收费的范围及标准,此类投诉有209宗,其中反映突出的有付费语音服务业务82宗,手机下载彩铃收费问题77宗。

6:利用SP终端群发垃圾短信。大量房产广告、求学教育广告等都是由增值服务商的电信端口群发至移动手机终端,导致消费者意见很大。 澳门新葡亰赌全部网址 1

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